‘อมร   ทองธิว’ เพิ่มประสิทธิภาพระบบ Customer Centric ดันวิริยะประกันภัย ครองใจลูกค้า

ท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 ระลอกใหม่เช่นนี้  ภาวะเศรษฐกิจอาจระส่ำระสายไปบ้าง  ขณะที่ภาครัฐเองพยายามที่จะประคองธุรกิจด้วยการออกมาตรการต่างๆออกมาเยียวยาและชดเชย   ภาคเอกชนเองก็ต้องพยายามปรับตัวให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน  เรียกว่าภาคธุรกิจต้องปรับตัวกันอีกรอบ  และอีกหนึ่งธุรกิจที่ต้องปรับตัวตามกันไป  คือธุรกิจประกันภัย ลองมาฟังแนวคิดของ

 

‘นายอมร   ทองธิว’ กรรมการและรองกรรมการผู้จัดการ  บริษัท  วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน)  เป็นทายาทรุ่นที่ 3 ที่ก้าวเข้ามาบริหารงานสืบทอดธุรกิจ 

เขาเล่าว่าจากสภาวการณ์โควิด-19 ที่ผ่านมา วิริยะประกันภัย ยังคงเป็นแบรนด์อันดับหนึ่งที่ได้รับรางวัลมากมาย โดยมีแนวคิดในการบริหารงาน  คือระบบบริหารของวิริยะประกันภัย  ปัจจุบันเกิดจากวิสัยทัศน์ของท่านกรรมการผู้จัดการ  “คุณสุวพร ทองธิว” ที่เน้นการกระจายอำนาจให้แต่ละศูนย์ฯ สาขา บริหารจัดการเพื่อความสะดวก คล่องตัว  ซึ่งเป็นระบบที่ตอบโจทย์เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเป็นสำคัญ    แทนที่จะเป็น Corporate Centric ก็ใช้ Customer Centric  มาหลายสิบปี และได้ผลตอบรับที่ดีเสมอมา ถือว่าเป็นวิสัยทัศน์ที่ยาวไกล ที่พิสูจน์แล้วว่าได้ผล    แต่การเปลี่ยนแปลงย่อมเกิดขึ้นตลอดเวลาโดยเฉพาะเทคโนโลยี  การนำเทคโนโลยีต่างๆ ที่เหมาะสมมารองรับ  เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพระบบ Customer Centric เป็นสิ่งจำเป็นที่สุด   

การยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้บริการครบวงจรด้วยความยืดหยุ่น  ในห้วงภาวะวิกฤติโควิด-19  คนไทยต้องปรับตัว  วิริยะประกันภัยเองต้องมีการปรับตัวเช่นกัน  ต้องปรับกระบวนธุรกิจทั้งด้านผลิตภัณฑ์ประกันภัยเพื่อให้สอดรับความเป็นจริงของรายได้ผู้คนที่ลดลง  อันเป็นผลมาจากภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ รวมไปถึงวิถีชีวิตของผู้คนที่เปลี่ยนไป   อาทิ คนเริ่มใช้รถน้อยลง วิริยะประกันภัยจึงได้ออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันภัยรถยนต์ตามการใช้งานและความเสี่ยงที่เปลี่ยนแปลงไป

ในภาวะที่คนไทยเผชิญกับวิกฤติสุขอนามัยจากไวรัสโควิด-19  บริษัทต้องหาทางแบ่งเบาความเสี่ยงให้กับประชาชน   นอกจากการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ประกันที่มีอยู่ให้มีราคาเหมาะสมแล้ว  ยังออกผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพ  “โควิด19 ชีลด์”  ซึ่งสามารถสร้างยอดขายได้กว่า   1 ล้านกรมธรรม์  (ตัวเลขเดือน ม.ค.-พ.ค. 2563  ) อีกทั้งกรมธรรม์ดังกล่าว ยังได้รับรางวัล  Product Innovation Awards 2020 ประเภทการเงินการลงทุนจากนิตยสาร Business+ อีกด้วย 

ในขณะที่ต้นน้ำได้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ตามปัญหาที่คนไทยกำลังเผชิญ  ปลายน้ำคือส่วนบริการหลังการขาย  บริษัทใช้เทคโนโลยีมารองรับงานบริการเคลมที่เรียกว่า V Claim On VCall  การเคลมนัดหมายผ่านวีดิโอคอล จากที่ไหนก็ได้ โดยไม่ต้องมีการพบปะกันตามหลักการของ Social Distancing บริการดังกล่าวได้รับเสียงตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี

นายอมรกล่าวต่อว่าในภาวะปัจจุบัน  ตลาดประกันภัยมีการแข่งขันที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ บริษัทมีกลยุทธ์ในการนำวิริยะฯให้เป็นหนึ่งครองใจลูกค้า  คือสิ่งที่ดำเนินการมาอย่างยาวนาน คือ Customer Centric เป็นกลยุทธ์สำคัญ   มุ่งเน้นงานบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พึงพอใจ และไว้ใจบริษัท  อาทิ  การบริการเคลมสินไหมที่ บริษัทให้บริการลูกค้า ถือเป็นภารกิจที่บริษัทต้องใส่ใจ พัฒนา เพิ่มความรวดเร็วแม่นยำ และตรวจสอบคุณภาพได้  ทั้งหมดนี้เพื่อทำให้ผู้เอาประกันภัยจะได้รับการบริการที่ดี มีคุณภาพ บริการที่ดีย่อมเกิดความประทับใจ จดจำ และผลตอบรับที่ดีจากลูกค้าตามมา ทั้ง Brand Royalty และการบอกต่อ นี่เป็นกลยุทธ์หลักที่ดำเนินการมาตั้งแต่วันที่ก่อตั้งบริษัท

ในฐานะที่เป็นทายาทรุ่นที่ 3 ที่ดูธุรกิจประกันภัย  คิดว่าในวงการธุรกิจประกันวินาศภัย นี้มีการเปลี่ยนแปลงไปในทางบวกอย่างต่อเนื่อง   ทั้งอัตราการเติบโตอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด ทั้งจำนวนกรมธรรม์ เบี้ยรับรวม และผู้ประกอบการที่เพิ่มขึ้น   จากข้อมูลของทางหน่วยงานที่เกี่ยวข้องบันทึกไว้ว่า ในห้วงปี 2550 – 2560 ธุรกิจประกันภัยเติบโตเฉลี่ย 11.2% ต่อปี  คนไทยทำประกันภัย10 ปีก่อน อยู่ราวกว่า10%  แต่ในปัจจุบันถือกรมธรรม์ราว 39%   เพราะคนไทยเริ่มเห็นความสำคัญของการมีประกันภัย ทั้งประกันชีวิต ทรัพย์สิน ธุรกิจ และความรับผิดชอบ  กว่าที่สังคมตระหนักถึงความสำคัญของการทำประกันภัย ที่ช่วยประกันความเสี่ยงของชีวิตและทรัพย์สิน

ทั้งหน่วยงานราชการ อย่างสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริม การประกอบธุรกิจประกันภัย( คปภ.)  และ ธุรกิจประกันภัย ต่างช่วยกันสร้างความรู้ความเข้าใจถึงประโยชน์ หน้าที่ประกันภัยให้ประชาชนกันมานานและต่อเนื่อง   ทำให้ภาพลักษณ์ธุรกิจประกันภัยดีขึ้น  เมื่อประชาชนเข้าใจถึงประโยชน์ของการมีประกันภัย  สะท้อนกลับมายังยอดเบี้ยรวม การเติบโตของธุรกิจประกัน และจำนวนกรมธรรม์ที่สะท้อนออกมาในรายงานสรุปแต่ละปี 

หากพิจารณาในด้านส่วนแบ่งตลาดแล้ว  บริษัทมี Market Share ของธุรกิจประกันวินาศภัยโดยรวมอยู่ที่ประมาณ 16%  หรือ 1 ใน 6  เปรียบเทียบได้ว่า ในจำนวนผู้ทำประกันภัย 6 คน เป็นลูกค้าวิริยะประกันภัย 1 คน   ส่วน Market Share เฉพาะตลาดประกันภัยรถยนต์ โดยรวมอยู่ที่ 24% หรือ 1 ใน 4 เปรียบเทียบได้ว่า ในจำนวนรถยนต์ 4 คัน ต้องมีรถยนต์ที่ทำประกันภัยกับวิริยะประกันภัย 1 คัน  ซึ่งปัจจุบันบริษัทดูแลลูกค้าอยู่ประมาณ 8 ล้านกรมธรรม์ แยกเป็น ประกันรถยนต์ (Motor) 6.5 ล้านกรมธรรม์ และการประกันภัยที่ไม่ใช่รถยนต์ (Non-Motor) อีก 1.5 ล้านกรมธรรม์ และในจำนวนนี้บริษัทได้มีโอกาสให้บริการเคลมสินไหมทดแทนคิดเป็น 1 ล้านเคลมต่อปี   ซึ่งวิริยะประกันภัยเป็นผู้นำธุรกิจประกันภัย และเป็นผู้นำประกันภัยรถยนต์ มา 28 ปี และ 33 ปี ตามลำดับ  

สำหรับแผนการทำงานและเป้าหมายในอีก 3-5 ปี  นั้น เตรียมแผนคือ 1. รักษาฐานลูกค้าเดิม ด้วยการเข้มงวดในการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการบริการในด้านต่างๆ  ทั้งด้านสินไหมและรับประกัน เช่น ปรับปรุงอัตราเบี้ยประกันให้เหมาะสมกับความเสี่ยง และเป็นธรรม บริการสินไหมที่มีคุณภาพ สะดวก รวดเร็ว โดยการใช้นวัตกรรมด้านไอทีมาต่อยอดพัฒนางานสินไหม เพิ่มจำนวนงานประกันใหม่   ด้วยการพัฒนา การเพิ่มช่องทางการขาย ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้อย่างง่าย สะดวก รวดเร็วและทั่วถึง

2. การเพิ่มสัดส่วนงาน  Non-Motor  ด้วยช่องทางการขายและผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย  รองรับความต้องการของประชาชน และผู้ประกอบการธุรกิจ  ที่ตระหนักถึงประโยชน์ของการประกันภัยมากขึ้น เช่น ประกันสุขภาพหลากหลายแผน  เรียกว่าครบทุกความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม  ประกันโรคร้ายแรง ประกันอุบัติเหตุทั้งรายเดี่ยว และครอบครัว   ประกันการเดินทางท่องเที่ยว  ประกันภัยที่อยู่อาศัย  ประกันภัยสำหรับธุรกิจ  รวมไปถึงการพัฒนาองค์กรแบบบูรณาการเพื่อความยั่งยืนของธุรกิจ  เพื่อเป้าหมายสำคัญคือ เป็นเครื่องมือกระจายความเสี่ยงให้กับประชาชนและสังคมไทย

ซึ่ง DNA ของบริษัท คือ  “ความเป็นธรรม คือนโยบาย” ที่บริษัทยึดมั่นมาตลอด  73 ปี  เป็นนโยบายที่มีรากฐานมาจากปรัชญาความคิดของผู้ก่อตั้งบริษัท คือ” คุณเล็ก วิริยะพันธุ์ “ ที่ว่า “ทำธุรกิจเพื่อสังคมที่ดีกว่า ไม่ใช่เพื่อหวังหาประโยชน์ส่วนตน โดยไม่สนใจผลกระทบต่อสังคม ธุรกิจที่ดีต้องมีกำไร แต่ต้องมีขอบเขต มีคุณธรรม เกิดประโยชน์และไม่เอารัดเอาเปรียบกัน”   จึงเป็นฐานให้บริษัท  ใช้ความจริงใจในการให้บริการลูกค้า  แก้ไขเมื่อทำผิด ตรวจสอบพัฒนาองค์กรตลอดเวลา ตอบสนองความต้องการลูกค้าทุกด้านที่จำเป็น เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุด   สิ่งเหล่านี้ได้หลอมรวมเป็นหมุดที่ตอกย้ำภาพความเป็นอันดับหนึ่งของวิริยะประกันภัย ตลอดมา ไม่ว่าธุรกิจนี้จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร 

นอกจากการบริหารบริษัทประกันภัยแล้ว นายอมรยังเป็นผู้หนึ่งที่มีบทบาท  และเป็นผู้หนึ่งที่ทุ่มเทด้านธุรกิจ  สำนักพิมพ์และนิตยสารสารคดีเป็นอย่างมาก โดยมีมุมมองด้านกลยุทธ์ในการบริหารท่ามกลางยุคที่สื่อสิ่งพิมพ์ที่กำลังถูก Disruption   ว่าต้องยอมรับว่าสื่อสิ่งพิมพ์กำลังถูก Disrupt ทั่วโลก    โดยเทรนด์ของผู้อ่านเริ่มเข้าสู่รูปแบบการอ่านออนไลน์บนโลกออนไลน์มากยิ่งขึ้น ประกอบกับพฤติกรรมผู้อ่านในปัจจุบันมองหา เนื้อหาที่สั้นกระชับ ใช้เวลาน้อย และชอบความหลากหลาย   และนี่เป็นความเปลี่ยนแปลงที่ท้าทายของอุตสาหกรรมสิ่งพิมพ์  ที่ต้องปรับตัวขณะเดียวกันยังต้องรักษาเอกลักษณ์ลายเซ็นต์ของตัวเองไว้ เพื่อรักษาผู้อ่านกลุ่มดั้งเดิมและสร้างคนนักอ่านรุ่นใหม่ๆ ขยายฐานผู้อ่านออกไปเรื่อยๆ   และเนื้อหาต่างๆที่มีอยู่ในคลังความรู้ของนิตยสารสารคดีที่ผลิตมากว่า 30 ปี มาอัพเดทนำเสนอในรูปแบบ Sarakadee Lite ผ่านช่องทางออนไลน์  นอกจากทำให้คนรุ่นใหม่ได้เกิดความสนใจกระตุ้นให้อยากศึกษา ค้นอ่านแล้ว  ยังเป็นการอัพเดทความรู้ให้กับผู้อ่านทุกรุ่นอีกด้วย 

ทั้งนี้ ยังคงจัดทำสารคดีทั้งในรูปแบบนิตยสารเล่ม และ ออนไลน์ขนานกันไปอีกด้วย   และการนำนิตยสารสารคดี เข้ามาสู่สื่อออนไลน์เป็น Sarakadee Lite ทำให้มีกลุ่มคนอ่านที่ติดตามเกินความคาดหมาย บริษัทได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี ดูจาก engagement ที่เกิดขึ้นแต่ละบทความ   ที่สำคัญคือกลุ่มผู้อ่านที่คาดไว้แต่แรกว่าจะเป็นคนใหม่ประมาณ First Jobber   แต่เมื่อผ่านไปสักระยะ  มีแฟนที่กดติดตามมาอายุน้อยกว่านั้น ไล่ลงตั้งแต่ 20ต้นๆถึง 18 ปี  มีการลองเผยแพร่บางบทความที่มีความยาว ใช้เวลาอ่านถึง 5 นาที ทั้งที่คิดว่าจะไม่มีคนอ่าน แต่ผู้อ่านรุ่นใหม่เหล่านี้ ใช้เวลาอ่านบทความขนาดยาวในเพจ  ความสั้นกระชับอาจจะไม่ใช่สูตรตายตัวในการเสนองานบนเพจสารคดีไลท์  ขึ้นกับเนื้อหาที่ผู้อ่านสนใจหรือไม่   

ทำให้มองอนาคตของ Sarakadee Lite และ วิริยะประกันภัย เพื่อให้ตอบรับกับความเปลี่ยนแปลง คือ ยืดหยุ่น และ ตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยมีหลักดำเนินกิจการคล้ายกัน คือ มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เมื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าได้  ให้บริการที่ดีเป็นธรรม สนองสิ่งที่ผู้อ่านอยากรู้ เป็นประโยชน์ ลูกค้าจะเปิดใจ ไว้ใจและบอกต่อ นี่เป็นสิ่งที่บริษัททำมาตลอด  นายอมรกล่าวทิ้งท้าย