การสื่อสารที่ “ไม่ดีพอ” … นำไปสู่องค์กรที่ “ล้มเหลว”

“การสื่อสาร” ถือเป็นพื้นฐานของการนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ แต่การสื่อสารที่ดีหรือล้มเหลวนั้นก็ไม่สามารถบอกได้ว่าจะเกิดขึ้นกับใคร กลุ่มคนระดับไหน ตำแหน่งใด หรือจะเกิดขึ้นเมื่อไหร่ เพราะความผิดพลาดสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาและเกิดขึ้นได้กับทุกคน หากทักษะการสื่อสารของผู้สื่อสารไม่ตรงกันย่อมเป็นต้นเหตุทำให้เกิดความผิดพลาดได้ง่าย ทั้งการเลือกช่องทางการสื่อสาร ทัศนคติต่อการสื่อสาร บรรยากาศในการสื่อสาร แม้แต่เครื่องมือที่ใช้ในการสื่อสารก็เช่นกันที่ในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

ปัญหาของการสื่อสารเป็นปัญหาอันดับต้นๆ ที่มักเกิดขึ้นในองค์กร ซึ่งมาจากหลายปัจจัย เช่น สมาชิกขององค์กรมีความแตกต่างกันทั้งพื้นฐานของครอบครัว ระดับการศึกษา ความรู้ ประสบการณ์ ทักษะในการสื่อสารทั้งการพูด การฟัง การอ่าน การเขียน เมื่อต้องสื่อสารกันจึงเป็นเรื่องธรรมดาที่จะเกิดความผิดพลาดได้ง่าย

หลายคนอาจมองว่าการสื่อสารในองค์กรเป็นเรื่องยาก คงเป็นเพราะว่านอกจากต้องสื่อสารกับตัวเองแล้ว ยังต้องผ่านการสื่อสารระหว่างบุคคล และที่สำคัญที่สุดคือการสื่อสารภายในทีม ยิ่งเป็นทีมที่มีขนาดใหญ่การสื่อสารที่ไม่เข้าใจอาจเกิดขึ้นได้บ่อยครั้ง แต่ละคนมีพื้นฐานในการฟัง การพูด การสื่อความไม่เหมือนกัน จึงนำไปสู่ความเข้าใจผิดหรือการตีความที่บิดเบือนไปด้วย

ปัจจัยแรกสุดคือ “ความเข้าใจไม่ตรงกัน” ของทักษะขั้นพื้นฐานนั่นคือ การพูด และการฟัง ซึ่งมีหลายตัวแปรที่ทำให้เกิดความเข้าใจไม่ตรงกัน เช่น การใช้ศัพท์เทคนิคมากเกินไป ผู้รับสารอาจไม่เข้าใจในสิ่งที่ผู้ส่งสารต้องการสื่อหรือเข้าใจเพียงบางส่วนเท่านั้น หรือการใช้ภาษาที่ปัจจุบันเรียกว่าเป็นภาษาที่บกพร่องของสังคม ซึ่งมาจากการเลียนแบบภาษาของกลุ่มวัยรุ่น นักแสดง นักร้อง Influencer (บุคคลที่มีอิทธิพลในโลกออนไลน์ตามแพลตฟอร์มต่างๆ) นักการเมือง รวมถึงสื่อมวลชน ที่มีการใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสม หรือการแปลความที่ผิดพลาดและบิดเบือนจากสิ่งที่ผู้ส่งสารต้องการ และอีกสิ่งหนึ่งที่ทำให้เกิดความเข้าใจไม่ตรงกันคือผู้ส่งสารไม่ใช่ผู้พูดที่ดี ส่วนผู้รับสารก็ไม่ใช่ผู้ฟังที่ดี จึงทำให้เกิดปรากฎการณ์ “การพูดอย่าง เข้าใจไปอีกอย่าง”

ประเด็นต่อมาคือ การเลือกช่องทางการสื่อสารที่ไม่เหมาะสม แม้ปัจจุบันจะมีการนำเทคโนโลยีมาเป็นตัวช่วยในการสื่อสารให้การทำงานสะดวกและรวดเร็วมากขึ้น แต่ใช่ว่าจะใช้ได้กับทุกสถานการณ์ อย่างไรก็ตามคงต้องดูที่ความสำคัญและวัตถุประสงค์ของการสื่อสารก่อนว่าวัตถุประสงค์ใดที่ต้องสื่อสารด้วยคำพูด หรือวัตถุประสงค์ใดต้องสื่อสารผ่านตัวอักษร เช่นเรื่องที่สำคัญต้องใช้การประชุมชี้แจงเพื่อสร้างความเข้าใจที่ตรงกันให้นำไปสู่การปฏิบัติที่ถูกต้อง แต่หากบางเรื่องที่มีความสำคัญลดลงไปอาจใช้ Electronic Media เช่น Email, Chat Room, Group Chats, Web Board เป็นต้น ว่าต้องการแจ้งเพื่อนำไปปฏิบัติในระดับใดตามความยากง่าย หรือเพียงแค่แจ้งเพื่อทราบเท่านั้น ดังนั้นผู้ที่เป็นผู้ส่งสารต้องตระหนักถึงความสำคัญของเนื้องานกับช่องทางด้วยว่ามีความสัมพันธ์กันหรือไม่ และสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสารให้มากที่สุด จึงจะได้ผลลัพธ์ที่ตรงตามวัตถุประสงค์ และเข้าถึงทีมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เน้นการสื่อสารสองทาง (Two Way Communication) ปัญหาข้อนี้มักเกิดกับบุคคลที่มีตำแหน่งแตกต่างกัน เนื่องจากส่วนใหญ่ผู้บังคับบัญชาจะสื่อสารกับผู้ใต้บังคับบัญชาด้วยวิธีการสั่งการ แล้วเข้าใจไปเองว่าผู้ใต้บังคับบัญชาเข้าใจคำสั่ง จึงไม่เปิดโอกาสให้สอบถามหรือแสดงความคิดเห็นใดๆ  ทำให้ขาดการมีส่วนร่วมระหว่างผู้สั่งการและผู้รับมอบหมาย องค์กรจึงไม่สามารถขับเคลื่อนไปตามเป้าหมายได้ ดังนั้นต้องตะหนักว่าผู้ส่งสารไม่ควรมีอิทธิพลเพียงฝ่ายเดียว แต่ต้องเปิดพื้นที่ให้มีโอกาสได้โต้ตอบและซักถามข้อสงสัยต่างๆ ทั้งก่อนเริ่มและระหว่างการลงมือปฏิบัติ

ในความเป็นจริงแต่ละองค์กรอาจเจอกับปัญหาที่แตกต่างกัน อาจมากหรือน้อยกว่าที่กล่าวมาข้างต้น ทั้งนี้เชื่อว่าส่วนใหญ่มักจะให้ความสำคัญไปกับ Hard Skill (ทักษะ ความรู้ ความสามารถที่ใช้ในการทำงานแต่ละสายอาชีพ) เพียงอย่างเดียวจนลืมไปว่า Soft Skill โดยเฉพาะทักษะแห่งการสื่อสาร ก็มีความสำคัญไม่ด้อยไปกว่ากัน เพราะเป็นทักษะของการเสริมหนุนให้สามารถทำงานกับคนหมู่มากได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสาเหตุของการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพก็เกิดจากการสื่อสารในองค์กรที่ไม่ดีพอ

 

เรื่อง : ผู้ช่วยศาสตราจารย์นาตยา กันทะเสนา

นักวิชาการอิสระด้านการประชาสัมพันธ์และการตลาด

ภาคีเครือข่ายกองทุนพัฒนาสื่อปลอดภัยและสร้างสรรค์ ภาคเหนือ

ภาพ : อินเตอร์เน็ต